Budování vztahu se zákazníkem se dá přirovnat k partnerským či přátelským vztahům, které jsme navázali za svůj život. Nebojte, nebudeme Vás přesvědčovat, že si se zákazníky máte vyměňovat svoje zážitky z včerejší návštěvy restaurace či jak Vás ráno naštval partner. Navázání trvalého obchodního vztahu je nicméně jedinečný předpoklad k tomu, aby zákazník nakupoval jen od Vás a nehledal možnosti nákupu jinde. Navíc pokud bude Váš zákazník spokojený, rád se se svým okolím podělí a podá na Vás nejlepší referenci a doporučení. A o to v obchodě přeci jde!
První krok: Slyšel jsem, viděl jsem. (SEE)
Znáte to. Přítel Vám vyprávěl o skvělých zážitcích s kolegou Karlem z jeho práce. Popisoval ho jako velmi vtipného a vřelého člověka. Často se o něm zmiňuje, protože s ním zažije pokaždé něco velkého.
A to je krok číslo jedna. Mít natolik spokojeného a motivovaného zákazníka, že Vás bude doporučovat dále. Jen ho k tomu musíte navést, popostrčit ho. Zkuste se zamyslet nad obsahem, který bude tak jedinečný, že ho lidé budou s radostí sami sdílet. Využijte anketu a zeptejte se, co Vašim zákazníkům přijde nejvíc jedinečné na Vašich službách (rychlost, způsob balení, vtipné popisky, věrnostní program). Objevte Vaši jedinečnost a vytvořte z ní jednu z hodnot Vaší značky.
Druhý krok: Přemýšlím. (THINK)
Máte tu potřebu si někam vyrazit. Začnete přemýšlet nad tím, že už konečně přijmete pozvání od přítele, abyste toho vtipného Karla poznali. Občas se přeci člověk rád zasměje a pozná nové zajímavé lidi.
Víte, že budete muset rozhodnout, kde, jakou variantu a za jakou cenu zboží či službu koupíte. V dnešní době je ale tolik možností, že si to nejprve rozmyslíte. Hledáte. Pokud jste ale zaznamenali dobré reference na e-shop či podnik ze svého okolí, projdete při detailnějším hledání nejdříve jejich nabídku. A zdá se být lákavá, navíc na první nákup dávají poštovné zdarma. A nezapomeňme, že remarketingová kampaň může být v lecčems přínosná.
Třetí krok: Jdu do toho. Rozhodnuto. (DO)
Přítel má pravdu, jeho kolega Karel je opravdu zábavný člověk. Tak jsem se dlouho nenasmál. Čtyři hodiny utekly jako voda a smích Vás hodil do pohody, nálada se Vám zvedla a jste rádi, že jste Karla poznali.
Ideální stav. Zákazník se rozhodnul, nakoupil u Vás. Nákupní proces proběhl bez problémů. Zboží či službu obdržel ve stanoveném termínu, je spokojený a má vyřešeno, co potřeboval. Navíc mu přišel výrobek skvěle zabalený a s malým dárkem, a to potěší každého.
Čtvrtý krok: Spolu navždy. (CARE)
S Karlem jste si vyměnili kontakty a zjistili jste, že navíc rád hraje tenis. Stejně jako Vy! Zajdete si spolu zahrát, pozvali jste ho. Jste rádi, že jsem ho poznali a rádi s ním strávíte další svůj čas. A třeba najdete ještě další společné zájmy.
O zákazníka je potřeba pečovat. On Vám dal své peníze, Vy jemu službu či výrobek a nyní je potřeba vztah udržovat, pečovat o něj. Rychlá zákaznická podpora se opravdu cení, ať už v nástroji na webu či prostou odpovědí na FB stránkách. Stejně jako tajné nabídky pro zákazníky, věrnostní program či zaslání dárkových voucherů na slevu, když je potřeba pročistit sklad. 🙂 Soutěže jsou v našich končinách velmi populární, tak proč jednou za půl roku nějakou nepřipravit? Stejně jako je lidských charakterů a vlastností, tolik je možností, jak pečovat o zákazníka. Zamyslete se, která forma je pro Vás vhodná a můžete si ji v rámci svých možností dovolit.
S databází zákazníků se musí pracovat pravidelně. Jestliže jste vložili už tolik úsilí do budování své značky, je škoda ho promarnit tím, že nenajdete další k udržování dobrých vztahů se zákazníky. Vždyť to znáte dobře ze života. Sejde z očí, sejde z mysli.
Jestli Vás zajímá, jak bychom budování vztahu se zákazníkem pojali my, ozvěte se nám. Můžeme se dohodnout na konzultacích a vytvoření jedinečného konceptu.
Michaela Závodná
O Meatballs.cz:
Jsme skupina lidí, která vyrostla ve startupech, prošla jejich transformací do korporátu, aby se vrátila k práci na menších a středních projektech. Baví nás nové trendy, technologie, rozmanitost komunikace a růst našich klientů.
